Comment composer avec les évaluations et commentaires en ligne négatifs

Cet article, tiré d’un article écrit et publié en ligne par RealSatisfied, examine en profondeur la gestion des évaluations en ligne. Nos membres peuvent désormais afficher des témoignages RealSatisfied et RankMyAgent sur leur profil REALTOR.ca. Pour actualiser votre profil, visitez la section Outils de la page Mon profil.

La satisfaction de la clientèle, peu importe le secteur, est une réalisation fort nuancée. Les transactions immobilières ne font pas exception. Qu’il s’agisse de la communication constante ou de l’équilibre de plusieurs clients et transactions, il faut une bonne dose de coordination. Il arrive parfois que les choses n’aillent pas comme prévu. De nos jours, cela peut vouloir dire que les clients se tourneront vers Internet pour exprimer leur frustration.

Que pouvez-vous faire? Voici six conseils pour composer avec des commentaires négatifs en ligne :

Ne paniquez pas. Restez calme. Montrez-leur que vous écoutez.

Dans la plupart des cas, les commentaires ou évaluations négatifs sont utilisés comme dernier recours. Il s’agit peut-être d’un simple malentendu, d’une mauvaise journée ou d’un texte mal lu. Si vous tombez sur une mauvaise évaluation ou un mauvais commentaire, répondez-y. Une mauvaise évaluation sans réponse devient vérité aux yeux du consommateur. Validez l’émotion que ressent le client (même si vous n’êtes pas d’accord), répondez à son commentaire directement et d’un ton agréable ou offrez-lui d’en discuter hors ligne. Surtout, faites-lui savoir que vous l’écoutez et que vous accordez de l’importance à ses commentaires.

Répondez rapidement et avec gentillesse.

Soyez proactif dans vos réponses en ligne. Surveillez régulièrement les revues du secteur et les médias sociaux. De nos jours, les clients s’attendent à ce que le service à la clientèle soit public et transparent. Ce genre de professionnalisme leur montre que vous êtes au courant, que vous travaillez en temps réel et que leur expérience vous tient à cœur, et ce, peu importe la voie ou l’outil de communication qu’ils utilisent. Comme de raison, réfléchissez toujours avant de répondre. Même quand on répond en temps voulu, il faut faire preuve de patience et de gentillesse malgré le feu de l’action.

Transformez le négatif en positif.

Si l’expérience d’un client semble impossible à résoudre, redoublez d’efforts pour conclure sur une note positive. Songez à offrir une petite carte-cadeau ou des billets de cinéma ou encore à faire un don à une œuvre de bienfaisance de son choix. Ce geste gardera tout simplement le point de mire sur le niveau de satisfaction de la clientèle. Faites savoir à votre client que  vous êtes désolé que le problème n’ait pas pu être résolu directement et que son expérience vous tient à cœur.

Demandez à ce qu’on formule un autre commentaire.

Si vous avez essayé de tenir compte des préoccupations du client et que les choses semblent vouloir se tasser, demandez-lui de reformuler son commentaire ou son évaluation, mais n’y voyez rien de personnel s’il refuse. Sachez, par contre, qu’il arrive souvent que les clients soient ravis de supprimer le commentaire une fois que leurs opinions ont été entendues et prises en considération.

Prenez des mesures pour avoir l’emprise sur les évaluations.

L’une des meilleures façons de gérer les évaluations en ligne de manière proactive consiste à demander des commentaires dans les 7 à 10 jours suivant la conclusion de la transaction. Donnez à vos clients l’occasion de formuler des commentaires et restez ouvert et disponible.

Faites appel à des outils.

Utilisez des outils d’écoute sociale et d’analyse pour gérer la réputation de votre marque. N’oubliez pas que ce ne sont pas tous les mauvais commentaires qui sont négatifs – au contraire, ils peuvent constituer une occasion de montrer que vous vous souciez de la satisfaction de la clientèle et de l’expérience client. Transformez les éléments négatifs en éléments positifsC’est plus authentique, plus fiable et concret!

Nous tenons à remercier Laura Monroe de RealSatisfied pour les conseils sur le traitement de commentaires négatifs en ligne. Faites-nous part de vos propres expériences dans la section réservée aux commentaires, ci-dessous.

Laura Monroe est vice-présidente de Growth for Sequel, une nouvelle entreprise qui cherche à transformer les solutions sites Web et la narration de la marque pour les courtiers et agents. Possédant plus de 15 années d’expérience en immobilier, Laura est conférencière du secteur, éducatrice et collaboratrice reconnue sur le plan national. Elle était auparavant vice-présidente, Industrie, chez RealSatisfied, où elle proposait des pratiques exemplaires en matière de satisfaction de la clientèle pour le secteur.


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