Conseils pour fidéliser votre clientèle

Que vous entamiez votre carrière en immobilier ou que vous soyez un courtier ou agent d’expérience, avoir du talent pour la vente et une passion pour l’immobilier ne garantit pas toujours la prospérité en affaires.

Pour fidéliser sa clientèle, il faut consacrer le temps nécessaire et déployer des efforts soutenus et uniformes. Ce n’est pas le genre de chose que l’on fait au pied levé, surtout lorsque l’on traite avec plusieurs clients en même temps. Une approche disciplinée peut toutefois procurer des avantages, notamment :

  • des recommandations de clients fidèles, ce qui permettra d’élargir votre clientèle (indéfiniment, si vous êtes constant!) et d’établir une réputation d’excellence et de service à la clientèle;
  • des clients réguliers;
  • l’établissement de votre marque personnelle, laquelle développera sa propre couleur au fil du temps et finalement sa propre valeur.

Établir des relations : tout ou rien

À titre d’accompagnatrice en gestion, Sue Styles, conférencière et auteure établie à Calgary (en anglais), a constaté que plusieurs de ses clients ont choisi l’approche qu’elle appelle : « aimer puis laisser tomber ».

« Lorsque le courtier ou l’agent reçoit sa commission, il passe au suivant », dit-elle. « Mais le problème est qu’après 10 ou 20 ans, il dira : “Sue, je me sens tellement mal de ne pas avoir gardé contact, et maintenant, je ne sais pas quoi faire…” ».

Un membre ne peut pas bâtir une relation qu’il a abandonnée des années auparavant. Des relations clients durables exigent du temps, des efforts et de l’engagement.

« Certains essayent de jouer dans la cour des grands, mais emploient des stratégies d’amateurs. Ils voient grand, mais pensent petit. »

Nous avons dressé une courte liste de moyens réalisables pour vous aider à conserver vos clients, obtenir des recommandations et bâtir votre marque.

1. Établir une stratégie de service

À l’aide d’un système de gestion de clients, élaborez une stratégie de service uniformisée qui devrait comporter une liste d’actions à entreprendre pour chaque client. Vous atteindrez ainsi l’excellence sur tous les plans. Pour des résultats concrets, n’oubliez pas que ce que vous faites pour un client, vous devez le faire pour tous.

Vous devez aussi mettre à jour ces systèmes et les entretenir régulièrement.

Dans chaque dossier, consignez des détails propres à chaque client. Ces détails pourraient influencer la façon dont vous interagissez avec lui et répondez à ses besoins particuliers. 

« L’une des premières choses qu’une cliente m’a dites était : Ne m’appelle jamais à moins que je ne te le demande. J’ai deux jeunes enfants; je ne répondrai jamais au téléphone. Il me revenait donc de déterminer le meilleur moyen de communiquer avec elle : Préférez-vous le courriel ou le texto?Et sa réponse a été : Peux-tu me texter, svp? Alors au cours de notre relation, nous avons communiqué par messagerie texte.

« Une des plus importantes stratégies que j’ai adoptées dès le tout début était de penser d’abord aux besoins des clients et non aux miens, et à la façon dont je pouvais les servir. Je les écoute et je prends beaucoup de notes au sujet de ce qu’ils cherchent exactement. Au fond, notre rôle est de résoudre un problème pour eux. Je pose donc des questions comme : Quel est le meilleur moyen de communiquer avec vous?” et Comment ça se passe jusqu’à maintenant? » – Carlin Koster, Redline Real Estate Group inc., Calgary (Alberta)

2. Célébrer la clôture d’une transaction

Qu’il s’agisse d’un achat ou d’une vente, la clôture d’une transaction est extrêmement importante pour vos clients. Vous avez joué un rôle déterminant dans une décision qui a changé considérablement leur vie. Soulignez l’occasion! Offrez un panier-cadeau, posez une boucle rouge sur la porte ou préparez un trousseau de clés personnalisé et placé dans un joli coffret; de tels gestes marquent un moment inoubliable.

Gardez à l’esprit que votre cadeau ou votre geste doit refléter votre marque; il faut donc bien y réfléchir à l’avance.

3. Entretenir la communication 

« Ne soyez pas un agent secret; soyez un agent spécial », conseille Mme Styles. « En d’autres mots, soyez accessible et gardez contact. » Elle suggère de toujours faire un suivi auprès des clients après une vente. « Demandez-leur, par exemple, s’ils vont bien et si vous pouvez faire quelque chose pour eux. Et dites toujours Merci”. Ce petit mot de courtoisie produira de grands effets ».

Voici d’autres idées, mais faites preuve d’imagination et inspirez-vous des besoins de votre client :

  • appels à la date d’anniversaire de la transaction, simplement pour prendre des nouvelles;
  • cartes personnalisées et écrites à la main pour souligner un anniversaire, l’achat d’une maison, etc.;
  • un petit cadeau, comme un article sur lequel est gravé le nom du client ou un objet pratique (mais évitez les fantaisies qui seront vite mises à l’écart).

« Dès que je conclus une transaction, j’envoie automatiquement une carte de souhaits à la date d’anniversaire [du client]. Un membre de notre équipe est compositeur-interprète, et nous transmettons nos souhaits par vidéo au client en nous servant de la musique qu’il a composée. »

« Si une personne me recommande à un client, je fais livrer chez elle une bouteille de vin accompagnée d’une note de remerciement écrite à la main, que j’aie rencontré le client ou non. — Sandra Pike, The Pike Group, Royal LePage, Halifax (Nouvelle-Écosse)

Les relations clients sont au cœur de votre entreprise. Si vous cultivez ces relations, vous vous assurez une longue carrière fructueuse grâce aux recommandations qui en découleront.

Avez-vous une stratégie préférée pour fidéliser vos clients? Faites-nous-en part dans la section des commentaires ci-dessous.

L’équipe du Café ACI est responsable du blogue officiel de L’Association canadienne de l’immeuble (ACI). Le blogue est un endroit chaleureux où l’ACI peut communiquer amicalement avec ses membres et lecteurs en leur faisant part de ses idées et perspectives tout en prenant une tasse de café virtuelle.


One thought on “Conseils pour fidéliser votre clientèle”

  1. J’ai apprécié vous lire. De plus je vais me servir de vos articles lors de formations avec mes courtiers, et ce qui sera aussi bien à replacer dans l’esprit de ceux qui s’essoufflent un peu.


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