Réouverture après la COVID-19 : Le nouveau visage des agences immobilières

À leur réouverture, en plein cœur d’une pandémie dont personne ne connaît la fin, en quoi les agences immobilières auront-elles changé? Une chose est sûre : pour l’avenir immédiat, elles ne ressembleront pas du tout à ce qu’elles étaient avant la pandémie.

Dans la plupart des provinces et des territoires, les services immobiliers ont été jugés essentiels dès le début de la pandémie. Cependant, les agences ont fermé leurs portes au public et les professionnels de l’immobilier ont cessé les visites libres en personne en raison des directives de distanciation physique. Aujourd’hui, les restrictions étant allégées à l’échelle du pays, les agences réfléchissent maintenant à la manière de rouvrir leurs portes tout en continuant d’aplanir la courbe.

Au Nouveau-Brunswick, le déconfinement a commencé en mai. Jason Stephen, président sortant de L’Association canadienne de l’immeuble et agent immobilier pour Royal LePage Atlantic à Saint John, au Nouveau-Brunswick, fait partie d’un groupe consultatif provincial sur la COVID-19, lequel établit des pratiques exemplaires recommandées pour le déconfinement.

Travail sécuritaire NB, l’organisme provincial régissant la sécurité au travail oblige en outre chaque entreprise à établir un plan opérationnel pour sa réouverture. Les agences ont donc dû montrer de quelle manière elles réaliseraient des transactions immobilières en toute sécurité.

De nouveaux protocoles dans les agences

« La situation varie d’agence en agence », explique M. Stephen. Dans la sienne, par exemple, les cuisines communes restent fermées, et le personnel doit porter un couvre-visage dans les parties publiques du bureau. Les acheteurs et propriétaires-vendeurs doivent eux aussi porter le couvre-visage durant les interactions en personne.

Un peu comme les restaurants, les agences n’auront pas la même capacité d’accueil qu’auparavant. « La priorité reste donc d’éliminer autant que possible les rencontres en personne ou de les remplacer par des solutions technologiques », ajoute M. Stephen.

Il n’en demeure pas moins qu’il faut « s’adapter à cette nouvelle réalité et à des processus qui sont parfois incommodants », explique-t-il. Pour le professionnel de l’immobilier comme pour le client, les rencontres où le port du couvre-visage et le respect de la distanciation physique sont de mise peuvent être gênantes. « Pour une entreprise qui fait affaire avec le public, c’est difficile. Mais heureusement, les clients se sont montrés très compréhensifs. »

Même si les directives et les règlements varient d’une province à l’autre, les agences de partout au pays doivent suivre les pratiques exemplaires, par exemple encourager la distanciation physique au moyen d’affiches et de marques sur le sol, et obliger le personnel à porter le couvre-visage dans les zones publiques.

Il est également recommandé de poser des questions aux clients sur leur santé (ce qu’on appelle le dépistage passif) avant de les laisser entrer dans les bureaux ou rencontrer un courtier ou un agent. « Nous effectuons un dépistage passif », précise M. Stephen. Mais « d’autres agences ont recours au dépistage actif, par exemple à des vérifications de la température. »

S’adapter à une normalité temporaire

Chez RE/MAX Ultimate Realty Inc. à Toronto, on a pour philosophie qu’« il s’agit d’une normalité temporaire, et non de la nouvelle normalité », explique le courtier responsable et propriétaire Tim Syrianos.

« L’humain est un être très social. S’il y a un point que nous avons retenu, c’est que nous aimons être en groupe. L’isolement ne nous convient pas du tout », explique M. Syrianos, qui a aussi assumé les fonctions de président de la Toronto Real Estate Board (maintenant appelée Toronto Regional Real Estate Board) de 2017 à 2018.

Mais dans l’intervalle, les agences doivent s’adapter à cette normalité temporaire. M. Syrianos, qui dirige trois agences employant 260 agents, a initialement fermé ses bureaux au public (tandis que le personnel y avait encore accès).

« Nous avons immédiatement commandé une grande quantité d’autocollants, d’affiches et d’avis pour que les agents qui se présentent au bureau respectent en tout temps le protocole et ne s’approchent pas du personnel », explique M. Syrianos.

Des écrans de protection en plastique rigide et des panneaux indicateurs ont été posés, « et nous avons établi une politique selon laquelle toute personne dans une aire ouverte doit porter un couvre-visage, même si elle ne va qu’aux toilettes », ajoute M. Syrianos.

La plupart des réunions ont lieu virtuellement par Zoom, Webex ou d’autres outils de vidéoconférence. Mais, il arrive encore que les clients demandent une rencontre en personne, surtout la première fois. « J’ai accompagné un agent pour une rencontre à une propriété, et j’ai fait toute la présentation de l’inscription à l’extérieur », explique M. Syrianos.

Les rencontres avec les clients sont permises dans les bureaux, mais seulement dans une grande salle de formation – qui peut habituellement accueillir de 20 à 30 personnes – où la distanciation physique peut être respectée. Les agents doivent réserver la salle (afin que personne d’autre n’y entre) et s’en tenir à la plage horaire qui leur est allouée.

Heureusement, les écrans en plastique rigide sont amovibles. Ils pourront un jour être retirés et entreposés (et, s’ils s’avèrent de nouveau nécessaires, ressortis).

Les agents de RE/MAX en Ontario et au Canada atlantique ont reçu des couvre-visages réutilisables aux couleurs de RE/MAX (qui peuvent aussi être commandés pour les clients), selon ce qu’indique Lydia McNutt dans un récent billet pour RE/MAX Canada.

Bon nombre des agences du réseau ont déployé au printemps des mesures préventives qui devraient rester, selon Mme McNutt, par exemple l’utilisation de solutions technologiques, comme les présentations numériques et les visites virtuelles, pour communiquer avec les clients. Ces processus seront ajustés en fonction de la reprise des activités.

Même si la situation n’est pas tout à fait comme avant, les agences mettent tout en œuvre pour rouvrir leurs portes et servir leurs clients dans cette normalité « temporaire ».

L’équipe du Café ACI est responsable du blogue officiel de L’Association canadienne de l’immeuble (ACI). Le blogue est un endroit chaleureux où l’ACI peut communiquer amicalement avec ses membres et lecteurs en leur faisant part de ses idées et perspectives tout en prenant une tasse de café virtuelle.


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